Den Service ausbauen und Kunden gewinnen


Produkte werden sich ständig ähnlicher und sind wahren Rabattschlachten unterzogen. Was kann uns aus dieser Negativspirale retten?

Simple Antwort: Der Service macht den entscheidenden Unterschied. Er macht ein Produkt unverwechselbar und einzigartig. Ihre persönliche Art und Weise ein Produkt anzubieten, lässt es in einem ganz anderen Licht erscheinen. Dies ist ein klarer Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern.

Der wichtigste Service: Schnelligkeit  Gerade in den letzten Jahren trägt die Geschwindigkeit stark zur Kaufentscheidung bei. Wer mag heute noch lange auf eine Lieferung warten? Wenn der Buchhändler um die Ecke einen bestimmten Artikel erst in 2 Tagen lieferbar hat, dann bestelle ich eben im Internet. Selbstbedienungsrestaurants in USA liefern sich einen knallharten Wettbewerb. Bedienzeiten von 30 Sekunden sind eben deutlich besser als die 2 ½ Minuten des Wettbewerbers. Wenn zur Schnelligkeit noch ein sauberer Tisch und das Lächeln des Mitarbeiters kommt, ist der Wettbewerbsvorteil unschlagbar.

Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden  Wir leben in einer Zeit, wo Produktionsprozesse total optimiert sind. An den Kunden wird dabei oft nicht so sehr gedacht. Sie gehen z. B. zu Ihrem Autohändler und wollen wissen, wann das neue Auto bei Ihnen auf dem Hof steht. Der kann Ihnen zwar Tag, Stunde und Minute nennen, wann das Auto im Herstellerwerk vom Band rollt, aber er kann Ihnen nur eine sehr vage Mitteilung darüber machen, wann Sie Ihr Auto tatsächlich erhalten. Gerade aber das wäre für Sie wichtig, denn schließlich wollen Sie ja in den Urlaub fahren, Ihren Mietwagen zurückgeben usw. Fragen Sie sich doch einmal, wie der gesamte Prozess aussehen muss, und zwar aus der Sicht des Kunden vom Ausfüllen des Bestellformulars bis zur Entgegennahme der Ware.

Nicht unsere, sondern die Fragen des Kunden beantworten  Holen Sie einige Mitarbeiter an den Tisch, die kundenorientiert denken können. Dann überdenken Sie einmal Ihr Unternehmen und Ihren Service aus Sicht des Kunden. Einige weiterführende Fragen sind:

– Was zeichnet uns aus?

– Wo können wir besser werden?

– Welchen Wert erhält der Kunde bei uns?

– Wie können wir unsere Kunden noch mehr in diese Überlegungen einbeziehen? (Z. B. durch Umfragen)

– Wo können wir schneller werden? Wie schnell?

– Wo können wir freundlicher werden? Wo können wir dem Kunden mit zusätzlichen Informationen dienen?

– Sind unsere Kundendateien immer auf dem neuesten Stand?

– Können alle Mitarbeiter den Mehrwert unserer Produkte und Dienstleistungen verkaufen?

– Inwiefern leben wir eine für den Kunden spürbare Begeisterung?

– Werden die Ergebnisse der Kundenzufriedenheit systematisch umgesetzt?

– Was heißt für uns „volle Leistung + 1“?

Schließlich ist keiner von uns allein auf dem Markt, und wer Geschäfte machen will, der braucht einen messbaren Unterschied. Kunden halten uns am Leben. Sie sind die einzigen, die Rechnungen bezahlen.

Der bekannte Verkaufstrainer Prof. Dr. Kurt Nagel unterscheidet 5 Phasen der Kundenorientierung. Die können Sie gerne hier als Download erhalten.


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23. April 2012 - Verfasst von Jörg Knoblauch

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