Wissen Sie, wie zufrieden Ihre Kunden sind?
Vor einiger Zeit begegnete ich einem Unternehmer, der der Ansicht war: Im Unternehmen kann man vieles messen, die Zufriedenheit der Kunden jedoch nicht. Nun, machen Sie es doch wie die Großen, z. B. OBI. Dort weiß man in jedem der Läden, wie hoch die Kundenzufriedenheit ist – und zwar in jeder Abteilung!
Wer überzeugte Kunden hat, hat zahlreiche Vorteile. Denn zufriedene Kunden
– geben mehr Geld pro Einkauf aus
– kommen häufiger und bieten Ihnen somit öfter Verkaufschancen
– sind weniger preissensibel und
– empfehlen aktiv weiter
Natürlich kann man die Kundenzufriedenheit messen. Im Wesentlichen haben Sie dazu drei Möglichkeiten:
– Telefonische Befragung: Hoher Zeitaufwand
– Schriftliche Befragung: Geringe Kosten, hohe Objektivität der Ergebnisse, allerdings geringe Antwortwortrate
– Persönliches Interview: Die Kosten sind enorm und die Objektivität nicht garantiert
Daraus können Sie ersehen: Das Einfachste ist, wenn Sie eine schriftliche Befragung machen.
Welche Fragen Sie stellen können und wie ein solches Formular samt Begleitschreiben aussehen kann, das verraten wir Ihnen hier in einem kostenlosen Download.
Wenn Sie eine solche Umfrage durchführen, beachten Sie noch einige Tipps:
1. Nehmen Sie jedes Jahr den gleichen Fragebogen. Nur so können Sie feststellen, ob Sie auch wirklich jedes Jahr besser werden.
2. Formulieren Sie ein kleines Anschreiben, so kurz wie möglich.
3. Kündige Sie schon im Anschreiben an, wie lange es dauert, den Fragebogen auszufüllen.
4. Kündigen Sie ein kleines Dankeschön für die Rückläufe bis zu einem gewissen Termin an (Schnellreaktionsprämie)
5. Lassen Sie das Anschreiben vom Geschäftsführer unterschreiben, nicht vom Vertrieb.
6. Legen Sie möglicherweise schon beim Aussenden der Umfrage ein Beratungshonorar in Form eines Dollar, einer Cappuccinotüte oder Ähnlichem bei.
7. Die Ergebnisse der Kundenumfrage sollten Sie in Ihrem nächsten E-Mail-Newsletter, Firmen-Magazin usw. veröffentlichen. Sagen Sie schon im Anschreiben, wo Sie die Dinge veröffentlichen werden.
8. Halten Sie den Fragebogen so einfach wie möglich.
9. Verwenden Sie das Schulnotensystem (Note 1 = sehr gut; 5 = mangelhaft). Das ist einfach und jeder versteht es.
10. Geben Sie auf dem Fragebogen groß und deutlich die Antwort-Fax-Nummer an.
Übrigens, auch die Höhe des Rücklaufs zeigt Ihnen, wie zufrieden Ihre Kunden sind. Je höher desto besser. 10 bis 20 Prozent Feedback dürften normal sein.
Ich hatte kürzlich mit einem Handwerker zu tun, der 95 Prozent Rücklauf hatte. Was hat er gemacht? Schon wenn er ein Angebot abgibt, legt er den Fragebogen bei (der dann noch nicht auszufüllen ist). Er signalisiert damit, dass ihm die Zufriedenheit seiner Kunden ein großes Anliegen ist. Hat der Handwerker dann seine Arbeit getan und alles ist aufgeräumt, übergibt er wieder den Fragebogen mit dem Hinweis, ihn noch nicht auszufüllen. Eine Woche später, wenn die Rechnung kommt, erhält der Kunde zum dritten Mal den Fragebogen, jetzt mit der Bitte, ihn auszufüllen. Und ist die Rechnung über 1.000 Euro, schickt er gleich einen Blumenstrauß mit. So vorbereitet ist der Kunde gerne bereit, den Fragebogen auszufüllen.
