Auch im Hotel gibt es A-, B- und C-Mitarbeiter


Mit meinem Seminar „Die besten Mitarbeiter finden und halten“ sind wir gerade sehr viel in Hotels unterwegs. Dieser Tage nun waren wir in einem Großstadthotel. Endlich an der Rezeption angekommen, sagt die Dame forsch und knapp: „Einchecken?“ „Nein“, sage ich, „wir sind von der Firma tempus und machen hier ein Seminar.“Sie jetzt schon etwas unwirsch: „Einchecken?“ „Nein, wir sind von der Firma tempus …“

Darauf geht sie wortlos zu ihrem männlichen Kollegen. Der schreibt etwas auf einen Zettel, gibt uns einen Schlüssel, und jetzt geht es auf die Suche nach dem Seminarraum.

Endlich im Seminarraum angekommen ist dort ein türkischer Mitarbeiter, Herr Ö. Er hat ein strahlendes, breites Lächeln und sagt: „Guten Morgen, ich hoffe, Sie hatten eine gute Fahrt.“ Dann fragt er überaus freundlich, wer einen Cappuccino will und wer einen Kaffee. Danach hilft er, den Raum herzurichten usw.

Während des Tages hat er sich immer wieder erkundigt, ob irgendetwas fehlt. Unseren Seminarteilnehmern ist dieses freundliche Verhalten aufgefallen, genau so wie ihnen aufgefallen ist, wie barsch man am Empfang abgefertigt wird.

Einer der Teilnehmer sagt: „Wenn Sie bei mir arbeiten würden, ich würde Sie befördern.“
Ein anderer Teilnehmer fragt unseren netten türkischen Serviceangestellten, warum er diese positive Haltung hat. Darauf er strahlend: „Na ja, es gibt immer 3 Sorten von Menschen: Welche, die das fürs Geld machen und welche, die einfach ihre Zeit totschlagen. Ich mache das, weil es mir Spaß macht. Dabei legt er seine rechte Hand auf sein Herz, macht eine leichte Verbeugung und hat wieder sein breites, gewinnendes Lächeln. Jetzt brauchen Sie sich nicht mehr zu fragen, ob A, B oder C …


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30. März 2010 - Verfasst von Jörg Knoblauch

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Eine Antwort zu “Auch im Hotel gibt es A-, B- und C-Mitarbeiter”

  1. Auf Twitter stand vor 10 Minuten folgendes, was wohl auf die Empfangsdame in dem Beschriebenen Hotel zutrifft:

    „Heute arbeiten viele nach der Elektriker-Methode: Ohne Spannung an die Arbeit, Widerstand leisten, jeden Kontakt zur Leitung vermeiden!“

    Diese Mitarbeiter haben Einfluss auf die Kultur eines Unternehmens und in der Folge auf die Leistungsfaehigkeit der Organisation. Aber was ist die Ursache fuer low-performing Mitarbeiter?

    Meine Erfahrung im Personalmanagement kleiner, mittlerer und grosser Unternehmen zeigt mir deutlich: Ein guter Mitarbeiter hat einen guten Chef.

    Ich gehe mal davon aus, dass die Empfangsleitung in dem Hotel, in welchem Sie waren, die Empfangsdame genauso behandlet, wie diese die Gaeste des Hotels behandelt.
    Dem Chef des Servicemitarbeiters faellt es vermutlich nicht schwer, seinem Mitarbeiter in Sachen Wertschätzung, Aufmerksamkeit, Fleiss, usw. Ein schlecht performender Mitarbeiter hat in den meisten Faellen einen schlecht performenden Chef/Leader.

    Die Veraenderung von einer Mitarbeiterkultur a la Elektriker-Methode zu einer A-Mitarbeiterkultur beginnt ganz oben und wird klug und fair bis ganz Unten, in allen Bereichen vorgelebt, gemessen und implementiert – und das ist die grosse Herausforderung.

    Beste Gruesse aus Asien

    Daniel Hein

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