Kennen Sie Ihren Net Promoter Score (NPS)? Dieser Score verrät, wie zufrieden Ihre Kunden wirklich sind. Diese spannende Kennzahl ist ganz einfach zu ermitteln – und zu verbessern. So punkten Sie richtig: Fünf Tipps.
Eine einzige Frage genügt, um Ihren Net Promoter Score zu ermitteln. Sie lautet: „Lieber Kunde, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen – auf einer Skala von 0 bis 10?“
Wie berechnet man den Net Promoter Score?
Die Kunden werden in drei Kategorien eingeteilt, je nach Anzahl der Punkte, die sie verteilen:
1. Die Detraktoren (0 bis 6 Punkte)
Die Detraktoren empfehlen Ihr Unternehmen nicht weiter. Wenn sie Bewertungen schreiben, fallen diese negativ aus.
2. Die Indifferenten (7 und 8 Punkte)
Die Indifferenten sind nicht unzufrieden, aber auch nicht zufrieden. Sie geben weder positive noch negative Bewertungen ab.
3. Die Promoter (9 und 10 Punkte)
Hurra! Hier sind Ihre kostenlosen Werbe-Botschafter – höchst zufriedene Kunden, die Ihr Unternehmen aktiv im Bekanntenkreis empfehlen und positive Bewertungen schreiben.
Net Promoter Score auswerten
Um Ihren Net Promoter Score auszuwerten, müssen Sie lediglich die Prozentzahl der Detraktoren (zum Beispiel 10 Prozent) von der Prozentzahl der Promoter (zum Beispiel 30 Prozent) abziehen. Die Zahl der Indifferenten wird nicht berücksichtigt.
In unserem Beispiel: 30 – 10 = 20. Also beträgt der NPS 20.
Welcher Net Promoter Score ist gut?
Alle Ergebnisse unter Null sind eine Katastrophe. Über 0 sind die Ergebnisse zwar prinzipiell positiv, gut sind aber erst Werte ab 20. Spitzenwerte beginnen bei 70 Punkten – in dieser Region tummeln sich Google und Amazon.
Nach der Net Promoter Score Ermittlung geht es darum, den Score auszuwerten. Um die Recherchen zu erleichtern, empfiehlt es sich, bei der Umfrage ein Textfeld zu integrieren, in dem Kunden ihre Punkteverteilung begründen können. Dies wird vor allem von Detraktoren sehr gerne in Anspruch genommen!
Net Promoter Score verbessern – 3 Tipps
1. Regelmäßige Kontrolle
Ermitteln Sie Ihren NPS regelmäßig – natürlich sollte er sich kontinuierlich verbessern! Das gelingt mit A-Mitarbeitern. Lesen Sie dazu die Zusammenfassung meines Bestsellers „Die Personalfalle“.
Zusammenfassung des Buches „Die Personalfalle“
Mitarbeiter ist nicht gleich Mitarbeiter! Es gibt Unterschiede und die sind dramatisch. Volkswirtschaftlich betrachtet geht es um Milliardenbeträge. Das Buch war erst ein halbes Jahr auf dem Markt und schon auf der Bestsellerliste.
Mehr zum Buch „Die Personalfalle“.
2. Feedback auswerten und verteilen
Werten Sie die Ergebnisse aus. Geben Sie positives und negatives Feedback an die jeweiligen Abteilungen weiter. Sammeln Sie Verbesserungsvorschläge – ein Formular dazu können Sie hier downloaden.
Formular Verbesserungsvorschlag
Für tempus-Mitarbeiter ist das Vorschlagswesen inzwischen selbstverständlich. 13 Vorschläge pro Jahr gehören schon lange zu den Unternehmenszielen. Bei tempus werden drei Viertel aller Ideen umgesetzt, und davon erledigen 90 % die Mitarbeiter selbst.
3. Handeln Sie
Welche Bereiche werden besonders häufig kritisiert? Stellen Sie die Probleme ab!
4. Vergleichswerte ermitteln
Versuchen Sie, Vergleichswerte aus Ihrer Branche zu ermitteln. Sind Kunden bei der Konkurrenz zufriedener? Falls ja, warum?
5. Reagieren Sie auf negatives Feedback
Ob beim Net Promoter Score oder in Internet-Bewertungsforen: Lassen Sie negatives Feedback niemals auf sich beruhen. Reagieren Sie höflich und entgegenkommend auf negative Bewertungen – binnen höchstens 24 Stunden! Mit einer guten Reaktion kann man trotz negativer Bewertung einen positiven Eindruck bei potenziellen Neukunden hinterlassen.
- Dazu empfehle ich Ihnen das Video „Umgang mit Reklamationen“.
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Und nicht selten wird aus einem Detraktor ein Promoter, wenn er sich ernst genommen fühlt.
Mehr Tipps für Unternehmer und Personaler finden Sie auf meiner Homepage www.abc-personal-strategie.de.
